Service Level Agreement (SLA)

der ditho.berlin internet & media network
Stand: 01.01.2017 // Version 3.0.1720D // Auszug zur Information


Einleitung

1.1 Ziel

Das Service Level Agreement spezifiziert die Qualität bestimmter IT-Leistungen, die die ditho.berlin internet & media network ihren Kunden im Bereich Hosting anbietet. Das Service Level Agreement besteht aus diesem Allgemeinen Teil und jeweils pro Service aus einer Leistungsbeschreibung. Dieses Seite enthält alle für das Service Level Agreement relevanten Bestimmungen und Regelungen, die generell auf alle Leistungsbeschreibungen zutreffen. Dieses Dokument unterliegt in gegenseitigem Einverständnis Veränderungen, um eine optimale Leistungserbringung und Ablauforganisation zu gewährleisten. Veränderungen bedürfen jedoch der Zustimmung der betroffenen Parteien.

 

1.2 Inkraftsetzung und Gültigkeitsdauer

Die Service Level Agreements treten nach Vertragsabschluss der beteiligten Parteien in Kraft und gelten für alle Kunden der ditho.berlin internet & media network. Es gilt jeweils die aktuelle Version der Vereinbarung. Sollten sich die einzelnen Regelungen innerhalb dieses Service Level Agreement in einem oder mehreren Punkten widersprechen, gelten die für den Kunden günstigeren Regelungen. Neben dem Service Level Agreement gelten die Allgemeinen und – je nach gewählten Produkten – die entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen der ditho.berlin internet & media network.

 

2 Service Level – Allgemein

Die Leistungsbeschreibung dient der Erfassung der Leistung, die für einen Service erbracht werden soll sowie der Regelung der Abläufe und organisatorischen Schnittstellen, die für die Leistungserbringung erforderlich sind.

 

2.1 Verfügbarkeit – Rechenzentren

Die Verfügbarkeit der Rechenzentren hängt von der Stromversorgung ab und ist damit Grundlage für die Bemessung. Die Sicherstellung der Stromversorgung ist durch entsprechende technische Einrichtungen gewährleistet. Gemessen wird mindestens eine Unterverteilung, deren verschiedenen Messpunkte von der ditho.berlin internet & media network ständig überwacht werden. Die ditho.berlin internet & media network garantiert eine Verfügbarkeit der Rechenzentren von 98,4996 % im Jahresmittel. Dies gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit diesen Wert im Jahresmonatsmittel nicht unterschreitet.

 

2.2 Verfügbarkeit und Latenz – Core-Netzwerk

Die ditho.berlin internet & media network bzw. Ihre vertraglichen Partner messen kontinuierlich die Verfügbarkeit und Latenz des Netzwerks an unterschiedlichen Messstationen innerhalb des eigenen Core-Netzwerks. Die Verfügbarkeit des Core-Netwerks bezieht sich auf die Verbindung zwischen dem Netzwerk-Übergabepunkt des vom Kunden gebuchten Service und dem Core-Übergabepunkt des Rechenzentrums der von der ditho.berlin internet & media network beauftragtem Unternehmen. Das Core-Netzwerk gilt als verfügbar, solange mindestens 75 % der Rechenzentrums-Messknoten mindestens einen Core-Messpunkt erreichen können. Für die Messung der Latenz wird grundsätzlich die RTT (Round-Trip-Time) zu Grunde gelegt. Die ditho.berlin internet & media network garantiert eine Verfügbarkeit des Core-Netzwerks von 98,9996% im Jahresmittel. Die gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit diesen Wert im Jahresmonatsmittel nicht unterschreitet.

 

2.3 Verfügbarkeit und Latenz – Internetverbindung

Die ditho.berlin internet & media network misst kontinuierlich die Internetverfügbarkeit innerhalb und außerhalb des eigenen Core-Netzwerks. Die Verfügbarkeit ist dann gegeben, wenn zwei Rechenzentren der von ditho.berlin internet & media network beauftragten Rechenzentren durch mindestens einen externen Messpunkt erreicht werden können. Die Latenz der Internetverbindung kann jedoch nur eingeschränkt durch die ditho.berlin internet & media network gemessen werde, da die ditho.berlin internet & media network keinen Zugriff auf die notwendigen Messdaten der Carrier hat. Bei der Auswahl der Carrier verpflichtet sich die ditho.berlin internet & media network, die unter 2.2. genannten Latenzen zu gewährleisten. Die Internetverbindung der ditho.berlin internet & media network ist im Inland/EU mehrfach redundant ausgelegt. Des Weiteren ist zusätzlich eine Richtfunkanbindung installiert. Die ditho.berlin internet & media network garantiert eine Verfügbarkeit der Internetverbindung von 99,9996 % im Jahresmittel. Des Weiteren verpflichtet sich die ditho.berlin internet & media network, Carrier auszuwählen, die mindestens folgende Latenzen gewährleisten können: • Innerhalb Europa < 38-45 ms im Jahresmittel • USA < 85 ms im Jahresmittel

 

3 Service Level – Produkt

3.1 Kommunikation mit ditho.berlin internet & media network

Genereller Ansprechpartner für alle Kunden der ditho.berlin internet & media networkist der Kundenservice. Der Kunde hat nachstehende Möglichkeiten, Anfragen und Aufträge einzureichen: • E-Mail: support@united-hoster.de • Telefon: +49(0)711.169173-50 • Telefax: +49(0)30.44731892 • Brief: ditho.berlin internet & media network, Schönfliesser Str. 19, 10439 Berlin. Die aktuellen Daten für die Kontaktaufnahme zur ditho.berlin internet & media network sind unter folgendem Link zu finden: • http://www.ditho.berlin/kontakt/

Des Weiteren kann der Kunde jederzeit unter +49 30.4444644 den richtigen Kommunikationsweg erfragen.
Die ditho.berlin internet & media network verfügt – zur erweiterten Kundenkommunikation – über ein Support-Center, welches entweder per Registrierung oder per E-Mail unter support@ditho.berlin jederzeit erreichbar ist. Der Kunde muss für die Erteilung bestimmter Aufträge die vorgegebenen Kommunikationswege nutzen, damit die von der ditho.berlin internet & media network garantierten Reaktionszeiten eingehalten werden können. Die Kommunikationswege variieren je nach Produkt und werden dem Kunden bei der Auftragserteilung entsprechend mitgeteilt.

 

3.2 Supportzeiten

Bei der Supportzeit handelt es sich um den Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Kundenservice über den entsprechenden Kommunikationsweg erreichbar ist.

 

3.3 Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit beginnt grundsätzlich mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg der ditho.berlin internet & media network. Die entsprechenden Kommunikationswege werden bei Abschluss des Vertrages mit dem jeweiligen Produkt durch die ditho.berlin internet & media network mitgeteilt. Sollten sich die angekündigten Kommunikationswege verändern, so teilt die ditho.berlin internet & media network dies dem Kunden rechtzeitig mit. Sollte die Meldung des Kunden nicht auf dem richtigen Weg bei der ditho.berlin internet & media network eintreffen, so kann es u.U. zu Verzögerungen kommen. Die Reaktionszeiten der ditho.berlin internet & media network sind folgendermaßen unterteilt: • Reaktionszeit bei allgemeinen Anfragen • Reaktionszeit bei Störungen: Der Service ist noch erreichbar, aber nur eingeschränkt verfügbar. • Reaktionszeit bei dringenden Störungen: Der Service ist nicht mehr erreichbar. Die Einordnung der Meldungen der Kunden nach den oben genannten Unterteilungen, erfolgt durch die Mitarbeiter der ditho.berlin internet & media network, basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters der ditho.berlin internet & media network. Im Idealfall beinhaltet diese qualifizierte Aussage bereits die Lösung bzw. den Abschluss des Vorgangs, zumindest aber eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über die weitere Vorgehensweise. Im Falle einer Störung bzw. dringenden Störung, beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der gemeldeten Störung.

 

3.4 Wiederherstellungszeiten

Bei Störungen, bezogen auf die Nicht-Erreichbarkeit eines oder mehrerer Dienste, wird je nach Produkt gegebenenfalls zusätzlich zur Reaktionszeit eine Wiederherstellungszeit (TTR) garantiert. Innerhalb der pro Produkt festgelegten Wiederherstellungszeit wird der vom Kunden gemeldete Fehler behoben und der Dienst wieder zur Verfügung gestellt. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt ebenfalls der Eingang der Meldung bei der ditho.berlin internet & media network über die zuvor genannten Kommunikationswege.

 

3.5 Verfügbarkeit – Hardware

Solange die Komponenten der vom Kunden gewählten Hardware, die zum nicht-redundanten Betrieb der jeweiligen Hardware benötigt werden, funktionieren, so gilt die Hardware als verfügbar. Die Verfügbarkeit wird mittels Monitoring und Sichtprüfung überprüft. Des Weiteren verfügt die ditho.berlin internet & media network über Verträge mit Hardwarelieferanten, die eine entsprechende Verfügbarkeit gewährleisten. Zusätzlich hält die ditho.berlin internet & media network zahlreiche Bauteile im eigenen Ersatzlager – für alle Server und Storage-Systeme – vorrätig, um unabhängig vom Hardwarelieferanten einen Austausch vornehmen zu können. Dies bezieht sich auf alle Produkte der ditho.berlin internet & media network.

 

3.6 Verfügbarkeit – Dienst

Solange die Softwarekomponente des vom Kunden gewählten Services, die als Basis für die Applikation dient, funktioniert, gilt der Dienst als verfügbar.

 

4 Allgemeine Wartungsarbeiten

Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen der ditho.berlin internet & media network und ihren Zulieferern, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster vereinbart. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert. In der Regel wird eine Systemwartung an Wochenenden zwischen Samstag 12:00 Uhr und Sonntag 12:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 23:00 Uhr und 09:00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringst möglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Die ditho.berlin internet & media network informiert den Kunden über geplante Systemwartungen so früh wie möglich.

 

5 Nichteinhaltung der Service Level

Sollten die garantierten Service Level nicht eingehalten werden, gewährt die ditho.berlin internet & media network dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto, sofern der Kunde diese innerhalb von einem Monat nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, bei der ditho.berlin internet & media network in schriftlicher Form per Brief oder Fax anzeigt. Beantragt werden kann diese Gutschrift generell erst nach Ablauf des von der Nichteinhaltung betroffenen Monats. Maßgeblich für den rechtzeitigen Eingang ist das Datum des Poststempels bzw. des Faxeingangs. Die maximale Höhe der Gutschrift beträgt grundsätzlich pro Monat 100% der Monatsmiete des betroffenen Services.

 

6 Haftungsausschluss und Abgrenzung

Eine Haftung der ditho.berlin internet & media network bei Nichteinhaltung dieses Service Level Agreements ist nur dann gegeben, wenn die ditho.berlin internet & media network die Nichteinhaltung zu vertreten hat. Insbesondere haftet die ditho.berlin internet & media network nicht für…
• … Ausfälle, die von der ditho.berlin internet & media network nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe DNS- und Routing-Probleme, Angriffe auf die Netz- bzw. Mail-Infrastruktur der ditho.berlin internet & media network(DDoS/Viren) und Ausfällen von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle der ditho.berlin internet & media network, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können.
• … Ausfälle, die seitens des Kunden verschuldet wurden, insbesondere Ausfälle, die durch ein/ausgehende Hackangriffe (DDoS) wegen fehlerhafter und/oder unzureichender Wartung der kundeneigenen Hard- und Software verursacht wurden.
• … Ausfälle, die darauf beruhen, dass kundeneigene Hard- oder Software unsachgemäß genutzt oder repariert wurde, oder System nicht den Richtlinien bzw. Vorgaben des Herstellers oder der ditho.berlin internet & media network gemäß installiert, betrieben und/oder gepflegt wurden.
• … Ausfälle, die durch Fehler bei der internen oder externen Überwachung dem Kunden fälschlicherweise gemeldet wurden.
• … Ausfälle, die durch Wartungsarbeiten der ditho.berlin internet & media network oder dessen Zulieferer verursacht wurde.
Ansprüche gegenüber der ditho.berlin internet & media network, insbesondere solche auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc. sind ausgeschlossen. Die Haftung ist begrenzt auf den Monatsbetrag des gebuchten Dienstes.

 

7 Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.

– Ende des Auszugs –


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