Wir stellen vor:
ditho.berlin helpdesk24support Guide

Die Weiterentwicklung des Help Centers.

 

Wir freuen uns, Ihnen unser brandneues Produkt Guide vorstellen zu können, die Weiterentwicklung unseres vertrauten HelpCenters.

Guide ist eine Wissensdatenbank mit Köpfchen, die Ihnen hilft, das Meiste aus Ihrem institutionellem Wissen zu machen und es in der Praxis zu nutzen. Guide bietet Kunden besseren Self-Service und Agenten höhere Effizienz und schnellere Lösungszeiten. Und weil Guide die einzige ditho.berlin-native Wissensdatenbank ist, arbeitet es nahtlos mit heldesk24support.

Guide enthält alle Funktionen von Help Center, plus Folgendes:

• Help Center wird ein Feature von Guide
• Aktualisierte Admin-UI und Navigation
• Neue Tools zur Wissenserstellung und -verwaltung
• Beitragsverlauf
• XML-Sitemap
• Knowledge-Capture-App und Dashboard (im Rahmen des Early-Access-Programms)
• Kompatibilität mit Antwort-Bot
• Help Center ist jetzt ein Feature von Guide

Help Center ist inzwischen mehr als nur ein Ort, an dem sich Kunden selbst helfen können, indem sie FAQ-Beiträge lesen. Mit den Embeddables, dem Web-Widget und dem Mobile SDK kann kontextbezogenes Help-Center-Wissen außerhalb des vorhandenen Help Centers bereitgestellt werden, damit sich Kunden selbst weiterhelfen können, während sie sich auf Ihrer Website aufhalten oder mit Ihrer mobilen App interagieren. Mit anderen Worten: Ihre Inhalte sind nicht mehr an das Help Center gebunden.

Bei der Neudefinition dieses Features als Teil unseres neuen Produkts namens Guide haben wir uns auch überlegt, wie wir uns innerhalb dieses breiteren Kontextes auf das Help Center beziehen können. Ab heute ist Help Center ein Feature von Guide. Help Center definiert sich daher wie folgt:

• Eine markenspezifische und für Kunden sichtbare Support-Website
• Ein Ort zum Veröffentlichen Ihrer Wissensdatenbank-Inhalte
• Auch die Community und das Anfragen-Portal (der Ort, an dem Kunden Tickets erstellen und managen können) werden Teil von Guide.

Aktualisierte Admin-UI und Navigation

Zusätzlich zur Einführung der neuen Marke Guide haben wir auch Verbesserungen an der Admin-UI und an der Navigation vorgenommen, um den Zugriff auf bzw. das Navigieren in Guide intuitiver zu machen. Diese Änderungen sind in dieser Ankündigung ausführlich beschrieben.

Neue Tools zur Wissenserstellung und -verwaltung

Verlaufsansicht

Je mehr Content Manager Sie haben, desto schwerer wird es, Änderungen zu verfolgen. Mit der Verlaufsansicht können Sie jede Beitragsänderung sehen und damit besser verstehen, wie sich Ihre Inhalte im Lauf der Zeit ändern. Guide-Manager können Aktionen nach spezifischen Benutzern filtern, spezifische Änderungen überprüfen, wie z. B. alle archivierten Beiträge oder alle veröffentlichten Beiträge anzeigen, und einen Drilldown in bestimmte Änderungen vornehmen, wie z. B. hinzugefügte Anhänge oder geänderte Autoren.

Weitere Infos zur Verlaufsansicht

Automatische XML-Sitemap

Im Rahmen unserer Bemühungen, die Performance von Help-Center-Beiträgen in Suchmaschinen kontinuierlich zu verbessern, stellen wir nun eine XML-Sitemap vor, mit der Suchmaschinen wie Google Seiten in Ihrem Help Center finden können. So werden Beiträge, Community-Posts und andere öffentliche Inhalte für Ihre Benutzer sichtbar, wenn sie danach suchen, ohne jedoch das individuelle Ranking dieser Seiten zu verbessern.

Die Standardstruktur des Help Centers mit klar markierten Brotkrümeln (Breadcrumbs) macht es Suchmaschinen schon heute leicht, Ihre Seite korrekt zu indexieren, und mit der Sitemap erhalten Suchmaschinen Einsicht in alle Ihre Seiten, unabhängig von der Struktur Ihres Help Centers.

Die Sitemap ist automatisch aktiviert und wird alle zwei Stunden mit neuen Inhalten aktualisiert, sodass Suchmaschinen stets die allerneuesten Inhalte referenzieren können. Suchmaschinen-Crawler greifen auf die Sitemap über die Datei robots.txt file in Ihrem Help Center zu.

Knowledge-Capture-App (Early-Access-Programm)

Agenten müssen fachkundig sein. Was aber für die Erweiterung und Verbesserung ihres Wissens am wichtigsten ist, ist die Fähigkeit, dieses Wissen mühelos zu erfassen, zu organisieren und zu teilen. Eine Studie von Gartner besagt, das Organisationen mit angemessenen Strukturen zum Verwalten ihrer Inhalte eine Senkung der Gesamtsupportkosten um 25 % verzeichnen.

Die Knowledge-Capture-App von Guide hilft Ihren Agenten, Beiträge zu durchsuchen und in Tickets zu verlinken, zur Inhaltsverbesserung schnelles Inline-Feedback in Beiträgen abzugeben und beim Beantworten von Tickets mithilfe einer vorkonfigurierten Vorlage direkt in der Zendesk Support-Agentenoberfläche neue Beiträge zu erstellen.

Daten zu den App-Aktivitäten werden in einem angepassten Insights-Dashboard erfasst, das nach Installation der App Schlüsselmetriken zur Ticketeffizienz, Agentenleistung und Content Performance zeigt.

Die Knowledge-Capture-App ermöglicht eine kontinuierliche Feedbackschleife und stellt damit eine hervorragende Wissensressource sowohl für neue als auch für erfahrene Agenten dar. So wird das Self-Service-Erlebnis immer weiter verbessert.

Antwort-Bot (Early-Access-Programm)

Antwort-Bot, früher unter dem Namen „Automatische Antworten“ bekannt, stützt sich auf unsere neuesten und ausgereiftesten Funktionen für künstliche Intelligenz. Der Antwort-Bot interpretiert eingehende Kundenanfragen und antwortet sofort und automatisch mit vorgeschlagenen Beiträgen aus dem Help Center, damit Kunden ihre Probleme schneller lösen können. Der Antwort-Bot befindet sich momentan im Early-Access-Programm und steht ausschließlich Kunden von Guide Legacy und Guide Professional zur Verfügung.

Guide-Pläne und Umstellung vorhandener Kunden

 

Guide Lite gibt allen Support-Kunden die Möglichkeit, in Self-Service einzusteigen und Antworten auf häufige Fragen für ihre eigenen Kunden zusammenzustellen.

Guide Professional ist für Support-Kunden gedacht, die ihr Wissen innerhalb ihrer Supportorganisation strategisch einsetzen möchten, um die Effizienz ihres Teams zu steigern oder um Self-Service zu einem wichtigen Teil des Kundensupporterlebnisses zu machen.
Vergleich von Guide-Plänen

 

Guide Legacy steht nur existierenden Support-Kunden zur Verfügung (Einsparung von $ 15 pro Agent/Monat gegenüber Neukunden). Guide Legacy umfasst alle vor dem Release von Guide vorhandenen Help-Center-Funktionen sowie die oben genannten erweiterten Funktionen (UI-Änderungen, Beitragsverlauf, Knowledge-Capture-App, XML-Sitemap für SEO und Kompatibilität mit Antwort-Bot).

Quelle: Zendesk.de